Le service à la clientèle qui a peur du mot « vente »

7 mars 2016

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Performance humaine

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Comment convaincre les gens de service à supporter les ventes ?

Vos gens de service laissent des revenus potentiels sur la table? La capture des opportunités leur est complètement étrangère? S’ils avaient les bons réflexes, ils pourraient transformer vos chiffres n’est-ce pas?

La paralysie expliquée

Jean me rapporte : « On leur en parle mais à la simple évocation du mot vente, on pourrait entendre une mouche voler tellement ils deviennent figés! ». Comment les allumer aux opportunités?

Pour augmenter les ventes avec les gens de service, vous devez comprendre un élément fondamental : Plusieurs vivent encore avec une image et des valeurs négatives reliées soit au mot vente ou à l’argent en soi. Alors si vous détestez les « vendeurs » qui sont des « bons menteurs, bons vendeurs » ou même les « crosseurs » et que l’on vous demande de copier leurs actions, comment allez-vous réagir? Ou pire encore : Si vous avez des émotions mixtes sur les questions d’argent et que l’on vous impose maintenant des actions contraire à vos valeurs au nom du veau d’or…ne serez-vous pas réfractaire?

L’erreur la plus fréquente

Il est triste de voir des directions bien intentionnées imposer des actions de ventes à des gens fondamentalement réfractaires au concept de vendre et de se buter à autant d’adversité. C’est d’ailleurs la faiblesse récurrente en gestion des ventes : Ignorer les sentiments des membres de l’équipe pour s’en remettre à la bonne vieille pression : Swim or drown (nage ou coule). Cette bonne vieille pression qui est à l’origine de ces vendeurs que vous fuyez vous-même comme la peste le samedi dans les boutiques quand vous les apercevez avec un écriteau sur le front où il est écrit « Je veux ma commission et je vais me foutre de vous! »

La solution

Dans le programme S.M.A.S.H. j’enseigne que la première lettre est S pour sentiments. Alors vous devez débuter par les valeurs des membres de votre équipe et relier les actions et comportement à ces valeurs avant même de pousser des comportements. Prenons un exemple : Julie, préposée au service, valorise le respect et le service honnête et nous voulons qu’elle pose les questions au client pour faire émerger le besoin et stimuler les ventes croisées.

Julie doit comprendre que le fait de poser les questions d’ouverture et de présenter des produits/services connexes est exactement une expression de respect du client de service honnête. N’est-il pas malhonnête de lui cacher des options dont il pourrait avoir besoin? N’est-il pas irrespectueux de ne pas s’intéresser à tous ses besoins? Feriez-vous cela à votre meilleure amie?

En alignant les valeurs et les sentiments avec les actions, Julie peut donner un sens différent à ce qu’on lui propose de faire : « Je le respecte donc je lui présente toute les informations en fonction de ses besoins ». « Je lui propose de réserver maintenant pour gagner du temps et respecter son horaire et pour pouvoir le servir dès maintenant », etc.

Le secret est dans la sauce

Lors de votre prochain coaching d’équipe, demandez à chaque participant d’écrire anonymement ce qu’ils pensent de chacune des actions qui leur sont demandées dans leur travail. Demandez d’écrire les valeurs qui sont en conflit pour eux avec ces actions (respect, honnêteté, transparence, etc.). Vous aurez toute la matière pour préparer adéquatement la séance suivante.

Pensez ensuite à comment vous pouvez changer la signification associée à chacun de ces termes au tableau avec l’ensemble du groupe.

Si les sentiments de votre première ligne sont négatifs pour un comportement que vous leur demandez, quelles sont vos chances réelles de succès?

Changez la signification (Mental) et vous changerez les SENTIMENTS qu’ils évoquent et vous pourrez ensuite voir ces ACTIONS livrer des résultats. Sans l’harmonie sur ces trois plans, votre succès sera limité.